Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
- управление уровнем услуг;
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление релизами.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
Решение универсально
- В ИТ Итилиум используют для организации деятельности ИТ-подразделений, ИТ-аутсорсинга и управления им и для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
- Вне ИТ Итилиум автоматизирует внутренние сервисные процессы (IT-подразделений, АХО, HR-департаментов, бухгалтерии, служб безопасности, логистики и эксплуатации, юридических и экономических отделов), внешние сервисные процессы транспортного обслуживания, покупки билетов, бронирования гостиниц, клининга, кейтеринга и пр., также систему используют для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг и для создания объединенных центров обслуживания.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
Позволяет IТ-компаниям и IТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников IТ-служб.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
- Есть ли у вас опытные сотрудники, уже внедрявшие ITSM?
- Достаточно ли у вас собственного времени, чтобы уделить проекту необходимое внимание?
- Есть ли у ваших сотрудников свободное время для выполнения работ по внедрению?
- Хорошо ли ваша команда знает все возможности функционала внедряемой системы?
Быстрого и гарантированного результата получается достичь за счет применения типовых технологий, которые выработаны нами благодаря большому проектному опыту.
Стоимость программы ИТИЛИУМ
- в течение 6 месяцев после покупки системы Итилиум;
- в течение 1 месяца после завершения срока договора поддержки.
Дополнительные лицензии 1С
к многопользовательскому без необходимости апгрейда программного продукта.
- Service Desk Итилиум
Цели и задачи проекта:
- Минимизировать затраты на работу ИТ-службы;
- Наладить систему регистрации задач, поступающих от пользователей;
- Предоставить средства контроля за исполнением задач;
- Создать инструменты измерения удовлетворенности пользователей;
- Обеспечить хранение актуальной информации о парке компьютерной техники.
Описание проекта
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Результаты проекта
- Внедрение программного решения позволило эффективно выстроить и упорядочить работу ИТ-службы без расширения штата;
- За счет оптимизации системы регистрации и распределения задач, поступающих от пользователей, среднее время разрешения возникающих инцидентов сократилось на 50%. Эффективность работы ИТ-службы повысилась в 2 раза;
- Благодаря системе запуска контроля за исполнением задач и инструментов измерения удовлетворенности пользователей качество работы сотрудников ИТ-службы повысилось.
Оставьте заявку.